Бура од реакции предизвика неодмнешниот прекин на емитувањето на програмите што ги реемитуваат кабелските оператори, како израз на незадоволство од владината политика кон нив. Корисниците коментираа дека тоа е нефер однос од операторите кон нив, а некои препорачуваа прекин на договорите, револтирани од овој однос, особено што со ништо не го заслужил тој однос. Овие реакции го открија занемарениот статус на македонскиот потрошувач, кој ретко или никогаш не го користи законот, кој ги штити нивните права. На оваа тема подолга студија и стражување подготви Инситутот за стратешки истражувања и едукација(ИСИЕ). Дарко Спасевски од овој Институт, објаснува дека на корисниците во случајот со кабелските оператори им стојат на располагање две можности.
-Преку поднесување на соодветен приговор до надлежното регулаторно тело, во овој случај тоа ќе биде, нели интеграцијата за електронска комуникација, а другата опција е секој кој преку надзорните функции коишто се на располагање на интеграцијата за електронска комуникација како надлежен регулаторен орган, кој што е задолжен за спроведување на законот и исто така се задолжени да ја обезбедат примената на законот. Затоа на располагање им стојат и мерките за вонреден и за редовен надзор коишто тие и тековно го вршат над различните оператори за кои што се задолжени, така што, во овој случај обезбедувањето на правата на потрошувачите, прво може да биде на иницијатива на потрошувачите, е сега ова што го спомнавме е специфично бидејќи огромен број на потрошувачи се засегнати со конкретната ситуација и другата ситуација е во рамките, другиот начин е во рамките на редовните активности на надлежнато регулаторно тело. Треба да се види степенот до кој е оштетен корисникот, односно потрошувачот, кој во крајна инстнанца може да го раскине договорот, изјави Спасевски.
Од непознавање или од пасивниот одговор од страна на институциите, македонските потрошувачи ретко реагираат. Истражувањето на овој институт покажа дека и покрај тоа што електронската трговија е во подем и можат да се видат и прочитат незадовлни реакции, во последните две години немало ниту еден поднесен приговор. Идентично е и со реакциите до Агенцијата за храна и ветеирнствство или до Регулаторна комисија за домување.
-Кај другите регулаторни органи, кај другите институции гледаме дека има поднесување на приговори и гледаме дека има зголемен број во споредба со претходните години, тоа може да ни покаже дека граѓаните знаат како да ги остварат своите права или учат постепено како да ги остварат, али се збунивме зошто во секторот на електронската трговија нема поднесен ниту еден приговор во последните две години, треба да сметаме дека сепак, иако некои сектори и во некои области има соодветно постапување, на пример има многу малку приговори во делот каде што кај надлежно регулаторното тело задоволување, а исто така и тој сегмент опфаќа голем број на потрошувачки договори кој што и тој сегмент исто така има многу малку приговори, вели Спасевски.
Истражувањето не оди длабоко за истражување на причините за тој однос, но како што вели Спасевски, причината може да лежи во неупорноста на граѓаните и непознавањето на процесот.
-Меѓутоа тоа не треба да биде така и добиваме ефикасен систем на сите потрошувачи и ние треба да имаме активни потрошувачи кои што ќе прават и притисок преку поднесување на соодветни поднесоци и приговори и на тој начин ќе ги потикнат соодветните институции да постапуваат кон нив. Ако нема соодветни поднесоци институциите можат да стават тромави зашто нема да бидат навикнати, да поставуваат поднесоци, али кога ќе градиме ние ефикасен систем со кој ќе ги поттикниме граѓаните, односно потрошувачите да бидат активни во остварување на своите права, веруваме дека ќе го мотивираме целиот систем да оди напред, смета Спасевски.
Постапката за приговори е бесплатна, треба минимално познавање на законот и треба да се знае на кој дел од законот се повикува, со прецизно наведено во приговорот. За таа цел, Институот најавува подготовка на водичи,со посебни упатства за граѓаните, за да можат самостојно да го поднесат приговорот или претставката.
Во заклучоците што во својата студија ги изготвува ИСИЕ, по анализата во пет државни институции: Агенција за електронски комуникации, Агенција за супервизија на осигурувањето, Агенција за храна и ветеринарство, Државен пазарен инспекторат, Народна банка на Република Северна Македонија, Регулаторна комисија за енергетика и водни услуги и Регулаторна комисија за домување, се утврдува дека во просек процедурата пред субјектите кои се предмет на истражување, трае еден месец. Најдолго процедурата трае во постапките пред Агенцијата за електронски комуникации. Поради тоа, препораката се состои од забрзување на времето за постапување по спорови пред Агенцијата за електронски комуникации. Поднесувањето на претставките во сите наведени субјекти е без надомест за субјектот подносител на претставката. Мониторингот исто така покажа и ограниченост во поглед на човечките ресурси. Тоа најмногу се забележува во делот на примената на Законот за домување, каде што има само 10 општински инспектори на ниво на целата држава. Слабоста во човечките капацитети се увидува и во систематизацијата на работни места, каде што работи поврзани со заштита на потрошувачите ги вршат и лица со образование кое не е право.
-Оттука, препорачуваме, зајакнување на бројниот состав на лицата кои работат на заштита на правата на потрошувачите и на уредување на систематизациите во насока на зголемување на лицата со правно образование. Како за пример, ја истакнуваме Регулаторната комисија за енергетика, каде што се бара лицето кое постапува по претставки да има положено правосуден испит. Се забележува дека, согласно со доставените податоци, НБРСМ, во годишниот извештај за работа не вклучува податоци за постапување по претставки, стои во Заклучоците.
Студијата констатира дека голем дел од субјектите (со исклучок на Агенцијата за електронски комуникации и Агенцијата за супервизија на осигурувањето) одговориле дека немаат подготвено јавно достапни упатства со помош на кои ќе можат потрошувачите да се запознаат со нивните права при водење на спорот. Поради тоа, препорака е подготвување на соодветни упатства кои ќе бидат јавно достапни, а сѐ со цел заинтересираните страни да бидат запознаени со начините и условите за иницирање на постапка, како и со фазите на постапката. Тоа е содржано и во препораките од Извештајот за прогресот на Европската комисија.
– Во делот на електронското поднесување на претставка и во делот на следењето на претставката по електронски пат, треба да се истакне дека во дел од субјектите е можно поднесување на претставка по електронски пат, но отсуствува можноста за електронско следење на чекорите по постапувањето по поднесокот. Поради тоа една од главните активности во идниот период треба да биде овозможување на поднесување на пријави и претставки по електронски пат, таму каде тоа сега не е можно, како и воведување на можност за електронско следење на постапувањето по предметот. Ова е особено актуелно и во новонастанатата ситуација со КОВИД-19 вирусот, заклучува Студијата на Институт за стратешки истражувања и едукација.
Монторинг извештајот е изработен од страна на Институтот за стратешки истражувања и едукација од Скопје во рамки на проект подржан од Шведската агенција за меѓународна развојна соработка (Sida) преку Проектот „Нордиска поддршка за напредок на Северна Македонија“, имплементиран од Канцеларијата на Обединетите нации за проектни услуги (УНОПС). Монтироинг извештајот е изработен од страна на Институтот за стратешки истражувања и едукација од Скопје .